Что делать, если доставили не тот товар

Если доставленная вещь оказалось “не той”

Сначала поговорим о ситуации, когда “не тот товар” означает, что вещь доставили и она вас разочаровала: по какой-то причине не подошла (например, в реальности товар выглядит совсем иначе, чем на фото) или оказалась некачественной.

Дистанционная торговля (то есть через интернет-магазины) регулируется Законом о защите прав потребителей (основная статья 26.1) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи (пункты с 12 по 27). Онлайн-шопинг не позволяет покупателю непосредственно ознакомиться с товаром. Выбирать вещь приходится лишь по фото и описанию. Поэтому законодатель предусмотрел дополнительные способы защиты интересов потребителей.

Отказаться от товара, заказанного онлайн, можно в любое время до его передачи. И не имеет значения, по какой причине. При этом магазин не вправе ссылаться на то, что заказ уже был обработан и передан в отдел доставки. А после доставки товара у покупателя есть 7 дней, чтобы без объяснения причин от него отказаться и вернуть деньги.

Важное правило: если при доставке вам не была в письменном виде передана информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то вы вправе отказаться от товара в течение более длительного срока - 3-х месяцев с момента передачи товара.

Вернуть товар получится, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Кроме того, нужно иметь документ, доказывающий факт покупки в конкретном интернет-магазине: это может быть чек, выписка со счета (данные из онлайн-банкинга) или другие документы, подтверждающие перевод денежных средств в счет оплаты товара (пункт 43 Постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

С вопросом об упаковке не все так однозначно. Если строго по закону, то магазин не вправе отказаться принять товар обратно только лишь на том основании, что повреждена упаковка. Особенно, если при этом не утрачен товарный вид самого товара, не произошла утрата его потребительских свойств и он все еще пригоден для дальнейшей реализации. Однако в некоторых случаях упаковка является составной частью товара или неотделима от него. И может возникнуть сложность в обмене и возврате такой вещи с утраченной или поврежденной упаковкой. Поэтому портить упаковку или сразу ее выбрасывать при вскрытии доставленного товара все же не стоит: если внутри вдруг окажется не тот товар, при его возврате в целой упаковке получится избежать лишних споров с продавцом.

Правила, о которых мы говорили выше, распространяются на товары надлежащего качества. Если интернет-магазин доставил вам некачественный товар (товар с дефектами), то действуют иные правила - те же, что и при покупке бракованной вещи в обычном магазине. Подробнее о том, как вернуть в магазин некачественный товар, в том числе купленный онлайн, мы рассказываем в этой статье.

Что касается технически сложных приобретений (смартфоны, автомобили, крупная бытовая техника и т.д.), то данный сегмент товаров регулируется особым образом. Этот вопрос мы подробно рассмотрели в этом материале.

Интернет-магазин привез не тот товар. Что делать?

А теперь расскажем о правах потребителей в ситуации, когда недобросовестные предприниматели доставили товар с нарушением срока или прислали вместо заказанной вещи что-то другое.

Нарушение сроков доставки

Если вы уже внесли предоплату, а товар не пришел в оговоренный срок, то согласно статье 23.1 Закона о защите прав потребителей вы вправе на свой выбор: согласовать новый срок передачи товара (с полным возмещением убытков, причиненных из-за нарушения сроков) или же потребовать возвратить деньги за недоставленный товар.

Кроме того, задержка доставки товара влечет за собой санкцию - неустойку в размере 0,5 % суммы предоплаты за каждый день просрочки. Эта неустойка начисляется со дня, когда товар должен был быть доставлен, до дня передачи товара или до момента удовлетворения требования о возврате суммы предоплаты. Рассчитать неустойку удобно онлайн: на нашем сайте есть специальный калькулятор расчета неустойки.

Для того чтобы заявить продавцу законные требования по поводу задержки доставки оплаченного товара, необходимо направить ему претензию. Информацию о том, как правильно составить и подать такую претензию и что делать дальше, вы найдете в интерактивной инструкции “Продавец не передал товар в срок”. Здесь вы также сможете подготовить все документы, необходимые для решения вопроса: претензию, жалобу в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.

Доставка другого товара

Доставка долгожданного товара может обернуться неприятным сюрпризом:

• доставили не ту вещь, что вы заказывали;
• товар пришел в неверной комплектации;
• вещь оказалась подделкой, тогда как вы рассчитывали получить оригинальный товар, и т.д.

Как вернуть товар, доставленный по ошибке

Далеко не всегда “подмена” товара - это злонамеренные действия продавца. Зачастую это следствие ошибки в системе обработки заказов или в работе сотрудников, и обменять или вернуть вещь удастся без проблем.

Прежде всего следует ознакомиться с документацией, которую вам передали вместе с покупкой. В ней должен быть указан порядок возврата товара (в том числе адрес для возврата или указание на возможность сдать товар в один из пунктов выдачи заказов). На сайтах интернет-магазинов также содержится подобная информация, как и телефон службы поддержки клиентов.

Процедура возврата товара у различных сервисов может различаться. Так, например, если пришел не тот товар из Яндекс.Маркет, то вернуть его предлагается тремя способами: в пункт выдачи Яндекс.Маркет, через постамат или в отделении почты России. Подробнее о возврате товара, приобретенного через Яндекс.Маркет, можно узнать из справки, где представлена информация о способах и условиях возврата в зависимости от причины: “Возврат товара, который не понравился или не подошел” или “Возврат товара с недостатками”.

Если хотите вернуть товар, купленный на OZON, то данный сервис предлагает следующий порядок. Клиенту необходимо зайти в Личный кабинет и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товар». Далее потребуется указать причину возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Чтобы узнать о процедуре подробнее, советуем ознакомиться со статьей «Как вернуть товары на OZON» в нашем блоге.

Если речь идет о “не том” товаре из AliExpress, то для инициирования процедуры возврата тоже нужно будет зайти в Личный кабинет и напротив выбранного товара нажать кнопку «Открыть спор». Далее следует выбрать характер проблемы (доставили не тот товар), прикрепить доказательства (фото доставленного товара, скриншот информации о первоначальном заказе). Лучше всего такие заявки заполнять на английском языке. Про возврат на AliExpress у нас в блоге тоже есть отдельная статья «Как вернуть товары AliExpress и Tmall».

Претензия продавцу, если доставили не тот товар

Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.

В течение какого времени нужно написать продавцу? Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу. Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).

Если интернет-магазин доставил не тот товар, то покупатель может заявить одно из требований, предложенных статьей 18 Закона о защите прав потребителей:

• Потребовать замены этого товара (при необходимости с перерасчетом покупной цены);
• Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
• Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
  Требование может быть заявлено в ситуации, если, например, вам пришли беспроводные наушники, но не новая версия, которую вы заказывали, а прошлая и более дешевая. Вы все же решили наушники оставить, но хотите вернуть разницу между ценой полученного товара и той суммой, что вы заплатили при заказе более дорогой версии.

В претензии следует указать следующую информацию:

• Наименование и описание товара, который вы заказали (к претензии стоит приложить скриншот истории покупок на сайте, где описывается товар и есть фото);
• Стоимость и дату оплаты товара (приложите к претензии чек или иной документ, подтверждающий оплату);
• Опишите проблему: доставленный товар не соответствует условиям договора (заказанному товару на сайте) и др.;
• Сформулируйте требование (например, возврат денежных средств или обмен товара). Если хотите отказаться от вещи и получить назад деньги, то также укажите данные вашего банковского счёта, на который магазин должен будет вернуть деньги.

В претензии вы вправе потребовать возместить расходы на доставку товара обратно в магазин.

Если вам неизвестен адрес, на который необходимо вернуть товар, а также иные сведения о продавце (точное наименование, ИНН, юридический адрес), то в претензии попросите предоставить данные сведения. По закону предприниматель не вправе скрывать от покупателей эту информацию (ст. 8 ЗоЗПП).

В ситуации, когда доставили не тот товар, покупатель чаще всего выбирает вариант отказаться от покупки и получить назад деньги. Наши юристы уже подготовили грамотную претензию о возврате денежных средств за товар со ссылками на все необходимые нормы закона. Вам понадобится лишь заполнить необходимые графы и претензия будет готова к подаче.

Направить подписанную претензию нужно способом, указанным продавцом на сайте магазина или в документации, приложенной к покупке. Если таких сведений нет или магазин оставил ваше сообщение без ответа, то воспользуйтесь универсальным правилом: направьте претензию по почте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца (дополнительно можно написать на электронную почту или в службу поддержки).

Когда по закону вернут деньги или заменят товар

Требование покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 календарных дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Что касается замены доставленного по ошибке товара, то по закону продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП). А если на момент предъявления требования в интернет-магазине отсутствует необходимый для замены товар, то у продавца есть месяц, чтобы произвести замену.

Если магазин не реагирует на вашу претензию или же вы получили отказ, то можно обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Такую жалобу удобнее всего подать онлайн через сайт Роспотребнадзора.

Одновременно с этим (или после, если жалоба не возымела действие) вы вправе обратиться в суд.

В случае, если есть подозрение о злонамеренном обмане потребителей (мошенничестве) со стороны магазина, то целесообразно также подать жалобу в МВД и прокуратуру.

Составить эти документы несложно. Наши юристы уже все сделали за вас. В подробной инструкции «Прислали не тот товар» вы найдете пошаговый план действий для покупателя на каждом этапе, а также сможете получить все необходимые документы, готовые к подаче.

Желаем удачи и только хороших покупок!